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:公關專家不告訴你的識人術-文庫本
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01具備識人能力，才能讀懂客戶的需求
我認識不少公關業務界的高手們，除了都擁有驚人的鉅額業績之外，他們之間最大的共同點就是驚人的識人能力。
記得我曾經遇過一位公關高手，在閒談中，他提到自己年輕時因為還不懂得觀人的能力，曾經吃了大虧。某次，他在一個活動場合中，看到客戶的高層主管來到會場，因為事前都沒有見過這幾位，於是，他看了其中一位西裝筆挺的男士，穿著顯然是量身訂做的高檔名牌西裝，他相信對方肯定就是大老闆，便走過去和對方握手。緊接著，他開始自我介紹，並且滔滔不絕的向對方詳細說明整個活動的過程，沒想到說了半天後，他才發現，後面另一名穿著儉樸夾克的老頭子，才是真正的大老闆。
這位公關高手說，那時候他只從衣著去判斷，誤以為這樣就足夠了，卻沒有注意到更多光從臉上就能察覺的祕密。他事後再多觀察時，卻發現當初誤以為是老闆的那位主管，雖然整個人看起來相當體面，但是與真正的大老闆相比，他的眼神缺少沉穩與深藏不露的霸氣，也就是說，衣著只是主管的保護盔甲，好讓他看起來更有分量，當然，也成功的欺騙了這位公關高手。
事實上，面相就能決定一個人的性格，不論是先天的或是後天培養的，只要你能精準的判斷，就能夠抓住客戶真正的心理需求。
在行銷學上，過去有所謂的「四P行銷」，以產品(Production)、價格(Price)、通路(Place)、促銷(Promote)為四大重點，不過，現在的行銷學已經從傳統的四P轉成「四C行銷」：客戶的需求(Customer)、成本(Cost)、方便性(Convenience)、溝通(Communication)，也就是從過去的產品導向完全轉為客戶導向。
曾經有行為心理學家分析過，現代人每天的消費行為中，有將近百分之八十都是屬於非必要的消費，因此，懂得顧客的心理狀態，就變成銷售行為當中最重要的一個切入點。
如何讓客戶心甘情願的買下他原本不需要的東西，就是現在多數超級銷售員的工作。
在過去，很多業務員以為「找出客戶需要的產品」是銷售的重點，但事實上，「滿足客戶的購物心態」才是真正的銷售關鍵，於是，如果你在幾秒鐘之內，甚至在客戶開口之前，就能看出客戶的性格，那麼你就一定有辦法抓住客戶的想法。
比方說，很多人對房仲業者抱持著「勢利」的負面感覺，我有不少朋友很排斥和預售屋的業務員說話，因為假如自己穿得不夠體面，立刻就會被業務員瞧不起。這就是不懂真正識人術的業務員，只會用外在的衣著判斷客戶，白白讓自己損失許多潛在的客戶。
事實上，衣著、外貌都是次要的判斷，因為，即使對方是有錢人，如果你摸不到他的消費性格，沒辦法讓他願意把錢掏出來，那麼你跟路邊的乞丐是沒有兩樣的。真正無法隱藏的是眼神與容貌，這些才是真正透露出客戶性格與背景的線索。學會真正的識人術，你才能夠精準的抓住每一個客戶，而不是在街頭隨機的亂槍打鳥。接下來，就以客戶的每一個面部細節做分析，讓你清楚看到成交的祕訣。
02客戶的身材比例，是你判斷的第一條線索
當你還在離客戶三公尺外時，這時候第一個能夠觀察到的特徵，就是頭部與身材之間的比例。根據統計，一般人多為七頭身的比例，相對而言，頭部比例較大的人，個性通常是八面玲瓏，重視社交關係，處事也較為圓滑，比方政治人物以及企業家，如果你仔細觀察會發現，他們多屬於這類型的人。
1.六頭身的男性
個性分析：頭大的人腦袋運作很快，他們很有主見，不容易信任別人的意
見和想法，雖然擁有桀驁不馴的性格，卻不是很明顯，所以不要被他們看似憨
厚的外表和行為所騙！
比如幫LV設計出世界知名「櫻桃包」的藝術家村上隆，就是屬於這種類型的人，他的頭部比例相當大，遠遠看起來就是一顆大圓腦袋掛在身上的模樣。他曾經說過他的成功之道就是：「找到欲望的方向，向前奔跑。」
建議策略：這樣的男性客戶往往會表現出強烈的欲望，絕對的自我，因此，在消費方面來說，多是屬於衝動型的購買者，他們會因為想要展現地位、自我而做出不理性的消費。
因此，面對這類型的客戶，要針對產品本身的附加價值來做推銷，藉由多問客戶的工作性質，幫對方架構一個成功的畫面，增加他的消費欲望。
2.九頭身的男性
個性分析：相對的，頭部比例特小的男性，根據統計資料顯示，他們在性
格上會比較拘謹、保守，膽小、內向，即使整體的身材高大，給人充滿力量的
感覺，但是實際的性格卻相對的保守得多。
建議策略：面對頭部比例較小的男性，他們在購物上偏向理性消費，他
很
少會到了賣場才開始計畫自己要買些什麼東西；因此，面對這樣的客戶時，
不
用做多餘的推銷或是配套措施，只要針對他所要購買的品項，給予詳細的介
紹
就可以了，盡可能走實用路線
。
七頭身的女性
個性分析：不同於七頭身的男性，這樣的女性雖然個性同樣是活潑大方、
公關專家不告訴你的 識人術
022
有強烈的主見、體貼、好相處，但是在敏感度上會比起其他類型的人來得高，
往往會相當在意他人的﹁無心之話﹂。
4.
建議策略：面對這類型的女性客戶，要多用﹁感覺﹂向對方推銷，比方說
在推銷車子時，不要拚了老命的介紹車子的性能、汽缸、馬力等機械性的術語
與數字，要以這部車子的各種貼心設計，以及車子能為她的生活帶來什麼樣的
改變、保障，來打動這類客戶的心
。
九頭身的女性
個性分析：九頭身的女性，最常見到的就是模特兒的標準身材。這類型
的女性往往給人精明、冷酷的形象，的確，她們確實比一般人來得龜毛。在消
費時，她們習慣挑剔、挑三揀四，即使心裡頭已經很有購買的欲望，表面上仍
表現出冷淡的模樣
建議策略：面對這樣的客戶時，不要輕易的被她們的挑剔行為嚇跑或激
怒，那只是她們脆弱的內心所建立出來的假面，若採取正面銷售的方式，一一
列出商品或是企畫的優點，就能成功的說服她們。
023
Chapter 1 -客戶在三公尺外就透露的成交祕密
0303
識人術
用精確數據來打動國字臉客戶的心
和人見面的時候，臉的形狀可以說就是一個人的另一張名片，光從臉形就
能讀出一個人的基本性格。雖然臉的形狀是來自遺傳，但是一樣能從中看
出
1.
的潛藏性格。以下就數種臉的形狀，來分析出各種客戶性格。
DNA
橢圓形臉
所謂的橢圓形臉，是指臉寬約為臉長的一半，而額頭和下巴的寬度也差距
不大。
個性分析：個性好強、急躁，善於表現自我，在任何場合都喜歡出鋒頭
。
自我意識較強烈，也會以自己的價值觀要求對方
。
建議策略：這類型的人總是穿著套裝、西裝來表現自己的專業形象，同樣
的，也會要求合作對象表現出如此的專業形象。因此，面對這類型的客戶時，
一定要以各種術語以及俐落的專業形象取得對方的信任，並且不要直接反駁對方的意見，而是委婉的以客觀資料佐證，讓客戶自己發現問題所在。
圓臉
圓臉又稱為月形臉，也就是臉部豐滿多肉，不論男女，看起來都圓潤討喜。
個性分析：這種人個性樂觀正向、意志力薄弱，但是很能迅速的適應各種
環境。討喜的長相，往往讓他們的生活較為順遂，與人相處也不會特別挑剔。
建議策略：圓臉的人雖然沒有強烈的消費欲望，但是因為意志力薄弱，容
易受到他人的影響，只要客客氣氣的與他相談甚歡，他就會因為一句﹁這件衣
服你穿起來特別有味道。﹂這類稱讚話語，而買下根本沒什麼機會穿的衣服
。
國字臉
國字臉的臉形呈現明顯的方形，前額寬，髮線直且正，下顎方正，同樣也是有稜有角
個性分析：性格剛硬，對自己要求嚴格；不會隨意和人起衝突，但也不容
易與人親近；即使想表現友善，往往也只會造成對方的誤解。只喜歡具實用性
的東西，如果書本能在圖書館借到，就絕對不會花錢買。
建議策略：這類型的人著重東西的實用價值，因此不會被時尚感或是流行
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Chapter 1 -客戶在三公尺外就透露的成交祕密
的事物吸引，在銷售技巧上，要著重簡潔易懂的關鍵說明，不需要花太多力氣
和對方打好關係，讓產品本身說話就可以了。必要的時候，最好附上精準的數
5.4.
據資料，例如完整的投資報酬率數字，或是幫他把分期付款的數種模式全部計
算好，準確算到個位數字，會讓他對你的產品很有信心。
鵝蛋臉
這種臉形是額頭部分稍寬，然後往下愈來愈窄，不過，細窄的下巴不至於
到尖，是比較圓潤的。
個性分析：性格沉穩、思緒清晰，有創意但也自負，在相處上往往會讓人
有些壓力。
建議策略：這類型的人特別欣賞有特殊觀點的人，對於新鮮貨或是換個
新包裝的東西，往往沒有抵抗力，因此，別只是把文案或是企畫上的詞句唸一
遍給他聽，要用自己的方式，以各種不同的說法解釋，尤其是特殊的﹁比喻﹂說法，最能吸引他的注意力和錢包
。
三角形臉
三角形臉又分成正三角形和倒三角形。
公關專家不告訴你的 識人術
026
個性分析：正三角形臉的人，腳踏實地、老實、憨厚；倒三角形臉的人，
則相對比較滑頭、點子多，行動力較強，但耐心不足。
7.6.
建議策略：面對正三角形臉的人，告訴他﹁這輛車能保護你全家人的安
全。﹂最能引起他心中的購買欲；對於倒三角形臉的人，則要針對他們的超強
行動力，用限時搶購特惠的方式吸引他們的注意，激發他們的購物欲望
。
長形臉
凡是會讓人忍不住想拿一把尺來量的臉，都稱為長形臉，也稱作馬臉。
個性分析：這類型的人通常個性溫和，易於相處，不過較為敏感、多愁善
感，容易鬱鬱寡歡。建議策略：這類型的人因為多愁善感，注意力通常在自己身上，希望別人多關心他，因此在和他們往來時多用關懷的語氣，銷售重點也放在﹁感覺﹂上，較能夠突破他們的心防
。
肉餅臉
這種臉和圓臉的差別，在於側面看起來比較扁，臉上的五官完全不突出。
個性分析：這種人的個性通常比較急、神經質，容易焦慮，往往耐性不足。
027
Chapter 1 -客戶在三公尺外就透露的成交祕密
建議策略：這種類型的人，即使心裡已經計畫好要買什麼，也常常會臨時
變卦，因此不用太強迫性的推銷，免得他們會因為焦慮反而更加不願意下定決
心。給他們適度的空間，用探測性的口吻，反而能讓他們放鬆的做決定。
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